Discador de cobrança: o que checar antes de cada ligação

Numa operação de cobrança por telefone, a pergunta mais importante não é “para quem ligar agora”, e sim “para quem não ligar agora”. Ligar fora de hora, para quem pediu para não ser contatado ou vezes demais no mesmo dia gera reclamação, desgaste com o cliente e, em muitos casos, problema legal.

Por isso, num discador bem montado, cada tentativa passa por um filtro antes de sair. Estes são os pontos que esse filtro precisa cobrir.

Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica. As regras de horário e de frequência variam por estado e mudam com o tempo: valide a política da sua operação com o seu jurídico.

1. O horário é o do devedor, não o do seu escritório

O Brasil tem quatro fusos. Às 20h30 em Brasília são 18h30 no Acre. Uma regra “ligar até 20h” aplicada no relógio do servidor libera ligação às 21h30 para quem está em Rondônia.

O certo é descobrir o estado pelo DDD do telefone, calcular a hora local do devedor e só então comparar com a janela permitida.

2. A janela é a mais restritiva entre a campanha e a regra do estado

Há estados com leis próprias sobre horário de ligações de cobrança e de telemarketing, e as regras mudam com o tempo. A janela efetiva de cada contato deve ser a interseção entre:

• o que a campanha quer (por exemplo, dias úteis, das 9h às 19h);
• o que a regra do estado do devedor permite.

A campanha pode ser mais restrita que a lei; nunca mais permissiva.

3. Feriado local conta

Um feriado estadual ou municipal fecha a janela naquele lugar, mesmo que no resto do país seja dia útil. O calendário precisa ser o do devedor.

4. Opt-out vale para todas as campanhas

Quem pediu para não ser contatado precisa sair de todas as campanhas da empresa, e não só daquela em que pediu. Uma lista de opt-out por campanha é um convite a ligar de novo para quem já disse não.

Para marketing, vale o inverso: só entra na campanha quem deu consentimento registrado. A cobrança tem outra base legal (a relação de crédito existente), mas o pedido de opt-out continua valendo.

5. Limite de tentativas por titular

Além do limite por campanha, conte as tentativas por pessoa num período — quem está em duas campanhas não pode receber o dobro de ligações. E falha que não é culpa do devedor (tronco fora do ar, erro de rede) não deve queimar tentativa.

6. Bina que pertence ao seu tronco

A operadora costuma recusar — ou marcar como suspeita — ligação com bina (número de origem) que não pertence ao tronco usado. Cada empresa deve ligar pelo próprio tronco, com as binas que a operadora dela autorizou. Um pool de binas com o mesmo DDD do devedor (presença local) também melhora a taxa de atendimento.

7. Registre o porquê

Quando um contato é bloqueado, o motivo precisa ficar registrado — “fora da janela no fuso do devedor”, “pediu opt-out”, “tentativas esgotadas”. É o que permite responder a uma reclamação e provar que a regra foi aplicada.

Como o Gerivia aplica isso

No discador do Gerivia, esse filtro é o gate de compliance: roda a cada tentativa, com a janela no fuso do telefone, feriados, opt-out unificado, consentimento para marketing e limite por titular. O motivo de cada bloqueio fica registrado por contato, e cada empresa liga pelo próprio tronco.