SLA em horário comercial: por que o relógio precisa pausar
Prazo que conta a madrugada, o feriado e o tempo em que a vez era do cliente não mede a sua equipe. Veja as regras que fazem o SLA dizer a verdade.
Equipe Gerivia · · 2 min de leitura
Um SLA de “resolver em 8 horas” parece simples até o primeiro chamado aberto na sexta às 17h50. Se o relógio corre direto, esse chamado vence no sábado de madrugada — e o painel mostra a equipe como atrasada num dia em que ela nem estava trabalhando. Depois de algumas semanas assim, ninguém mais olha o painel.
Um SLA útil mede o tempo em que a sua equipe podia agir. Na prática, isso significa quatro regras.
1. O relógio anda só no horário comercial
O prazo é contado dentro do expediente configurado — por exemplo, segunda a sexta, das 8h às 18h. O chamado das 17h50 de sexta com prazo de 8 horas úteis vence na segunda à tarde, e não no sábado.
Se equipes diferentes têm horários diferentes (um suporte que também atende sábado, um financeiro que não), cada política de SLA usa o calendário da equipe dela.
2. Feriado não conta
Os feriados nacionais entram marcando uma opção no calendário; os estaduais e municipais — e as datas próprias da empresa — você cadastra nele. Um prazo que atravessa um feriado anda um dia a mais, como deveria.
3. “Aguardando cliente” pausa a resolução
Quando a equipe pergunta algo e depende da resposta do cliente, o chamado vai para aguardando cliente — e o relógio de resolução para. Ele volta a andar quando o cliente responde. Sem essa pausa, o prazo pune a equipe pela demora de quem não é da equipe.
A primeira resposta é diferente: ela mede quanto tempo o cliente esperou pelo primeiro contato, então não pausa.
4. Mudar a prioridade não zera o que já correu
Um chamado que sobe de “normal” para “urgente” ganha o prazo menor — mas o tempo que já passou continua contando. Se a troca de prioridade renovasse o relógio, bastaria repriorizar para “cumprir” qualquer SLA.
O que medir
Com as regras acima, dois números passam a significar alguma coisa:
- % de primeira resposta no prazo — o cliente foi atendido a tempo?
- % de resolução no prazo — o problema foi resolvido a tempo, descontado o tempo que não dependia da equipe?
Acompanhe os dois por equipe e por prioridade, e olhe junto a satisfação (CSAT): prazo cumprido com cliente insatisfeito indica chamado encerrado cedo demais.
No Gerivia, essas regras já vêm prontas: políticas de SLA por prioridade, equipe e tipo; calendários com feriados por política; pausa em “aguardando cliente”; e relatórios que exportam em planilha.