Chat y tickets con SLA
Atención que mantiene los plazos y el historial
Conversaciones, tickets, contactos y base de conocimiento en un solo lugar. El SLA cuenta solo el horario laboral y se pausa al esperar al cliente.
Una herramienta distinta para cada canal
Conversaciones, tickets y llamadas comparten el mismo registro de contacto y acceso.
SLA que no refleja la realidad
El reloj corre solo en horario laboral, descuenta festivos y se pausa al «esperar al cliente».
Responder la misma pregunta mil veces
Respuestas guardadas, macros y artículos sugeridos aparecen junto a la conversación.
Qué incluye la atención
Cada función muestra su estado actual — sin promesas ocultas.
Bandeja de entrada por equipo
En tiempo real, con vistas «mías», «sin asignar» y «equipo». Quien responde primero pasa a ser responsable.
Transferir, posponer o crear un ticket
Transferencias entre equipos con motivo, aplazamiento con retorno automático y tickets creados desde la conversación.
SLA en horario laboral
Primera respuesta y resolución por política, con calendario y festivos por equipo.
Automatizaciones y macros
Reglas «cuando / si / entonces» y macros de un clic, con registro en el historial del ticket.
Campos personalizados
Texto, número, fecha, lista y más: filtran la cola, se usan en reglas y pueden ser obligatorios.
Relaciones entre tickets
Relaciona tickets, combina duplicados y vincula incidentes a un problema.
Base de conocimiento y portal
Artículos con revisión y versiones; los públicos responden en el chatbot y en un portal de ayuda sin iniciar sesión.
Satisfacción e informes
Encuestas al resolver, CSAT por equipo y agente, informes agrupables y exportación a hojas de cálculo.
Sugerencias de respuesta con IA
Con la IA de la empresa activada, el agente pide un borrador basado en la conversación y la base de conocimiento, lo revisa y lo envía. Las notas internas nunca se envían al proveedor de IA.
Resumen de ticket con IA
Un clic resume toda la conversación del ticket y clasifica el sentimiento del cliente para que la supervisión priorice sin leerlo todo.
Clasificación automática con IA
La IA sugiere equipo, prioridad y tipo de ticket según el asunto y la descripción. El agente decide qué aplicar; nada se guarda automáticamente.
Clasificación de productividad (opcional)
Desactivada por defecto: la empresa decide si activarla. Cada agente ve los primeros puestos y su posición, nunca toda la lista de compañeros; solo la supervisión ve todo.
Puntuación de calidad con IA (opcional)
Evaluación automática al cerrar el chat o ticket: tono, claridad, resolución y proceso, cada uno con nota y justificación. Desactivada por defecto; al activarla, usa la clave de IA de la empresa.
Portal del cliente final
Tu cliente consulta el estado e historial de su ticket sin hablar con un agente ni iniciar sesión.
Asistente de IA «Pregunta a Gerivia»
Pregunta en portugués («¿qué tickets de mi equipo tienen el SLA vencido?», «¿este cliente tiene una factura vencida?») y solicita tareas como abrir, comentar o asignar tickets y mover negocios. Solo ve lo que tú ves, no actúa sin pulsar «Confirmar» y nunca envía mensajes al cliente. Desactivado por defecto; usa la clave de IA de la empresa.
Cómo funciona
- 1Crea los equipos y asigna a cada persona al equipo correcto.
- 2Define el horario laboral y las políticas de SLA.
- 3Registra respuestas guardadas, etiquetas y campos que usa tu operación.
- 4Sigue plazos, satisfacción y volumen en los informes.
Preguntas frecuentes
¿El SLA cuenta los fines de semana?
No, a menos que quieras. El plazo corre solo dentro del horario configurado, descontando los festivos nacionales y los que registres.
¿Un agente ve las conversaciones de otros equipos?
No. Cada persona ve lo que atienden sus equipos y el aislamiento entre empresas se aplica en la propia base de datos.
¿El asistente de IA puede hacer algo que yo no puedo?
No. Usa tu propio acceso: si no puedes ver un equipo o modificar un ticket, tampoco puede hacerlo. Cada acción aparece en una tarjeta para confirmar y queda auditada. Las acciones sensibles —eliminar datos, credenciales, envíos masivos y mensajes al cliente— están fuera de su alcance.
¿Puedo exportar los datos?
Sí. Los informes se exportan en hojas de cálculo (CSV que abre Excel) y la exportación queda auditada.
Todo en un solo lugar
Inteligencia artificial
Asistente, respuestas, resúmenes y MCP para simplificar el trabajo.
Chatbot sin programar
Flujos visuales, simulador en pantalla y transferencia a un agente.
CRM — embudo de ventas
Embudo vinculado al mismo contacto que atiendes y cobras.
Marcador de cobranza
Datos del deudor en pantalla y reglas de horario aplicadas automáticamente.
Telefonía en la nube (PBX)
Extensiones, colas, IVR, rutas con simulador y grabación.
Integraciones
ERP, webhooks, alertas y API — Gerivia conectada a tus herramientas.
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