Chatbot sin programación para duplicados de boletos: el flujo paso a paso

En muchas operaciones, el duplicado del boleto es la principal consulta de atención. Es repetitiva, siempre sigue el mismo formato y el cliente quiere resolverla rápido. Es ideal para el primer flujo de chatbot, siempre que el bot sepa cuándo dar paso a una persona.

Este es el flujo que usamos en la demo interactiva. Puedes crear el mismo flujo en el constructor de Gerivia arrastrando bloques.

1. Un menú inicial breve

Empieza con un bloque Menú con pocas opciones: tres o cuatro. Con más opciones, el cliente lee toda la lista, se rinde y escribe «agente».

• Duplicado de boleto
• Estado del pedido
• Hablar con un agente

Cada opción es una salida del bloque conectada al siguiente paso. El menú tiene una salida adicional para «no entendí»: por ella pasa quien escribe algo fuera de la lista. Conéctala a un segundo intento o directamente a un agente.

2. Solicita el CPF y valídalo

El bloque Pregunta guarda la respuesta en una variable (por ejemplo, {{cpf}}) y puede validar el formato. Con la validación de CPF/CNPJ activada, el bot comprueba los dígitos verificadores antes de continuar: «123» o un CPF mal escrito no llegan a tu sistema.

Define cuántos intentos tiene el cliente. Después del último, la salida «no entendí» transfiere la conversación a una persona: nadie queda atrapado en un bucle.

3. Consulta tu sistema

El bloque Solicitud HTTP llama al endpoint de tu ERP o sistema financiero con el CPF de la variable y guarda la respuesta —importe, vencimiento, código de pago y enlace del boleto— en nuevas variables.

Tres medidas de seguridad que aplica el propio bloque:

• solo acepta direcciones https con dominio fijo: el cliente no puede cambiar el destino de la consulta;
• las direcciones de la red interna están bloqueadas;
• si la consulta falla, el bloque sigue la salida «error», que conectas a un mensaje claro y a un agente.

4. Responde y ofrece el siguiente paso

Un bloque Mensaje crea la respuesta con las variables: «Encontré 1 boleto pendiente: R$ 189,90, vencimiento 20/09». Después, un menú breve: «¿Puedo ayudarte en algo más?». Si no, Finalizar, que se despide y resuelve la conversación.

5. Prueba antes de publicar

En el simulador, habla con el bot como si fueras el cliente. El recorrido se ilumina en el diagrama y permite ver dónde terminó un CPF inválido o por qué falló la consulta. Publica después de probar: las conversaciones nuevas usan la versión publicada y las que ya estaban en curso terminan en la anterior.

Qué evitar

• No ocultes al agente. La opción «Hablar con un agente» reduce la frustración: el bot resuelve más cuando el cliente sabe que tiene una salida.
• No pidas datos que no vas a usar. Si la consulta solo necesita el CPF, no pidas teléfono y correo «para el registro».
• No dejes salidas sin conectar. El constructor avisa de las salidas sin conectar. Si publicas así, quien llegue a ellas pasa al equipo predeterminado.