Marcador de cobranza: qué revisar antes de cada llamada

En una operación de cobranza telefónica, la pregunta principal no es «a quién llamar ahora», sino «a quién no llamar ahora». Llamar fuera de horario, a quien pidió no recibir contactos o demasiadas veces al día genera quejas, desgaste y, a menudo, problemas legales.

En un marcador bien configurado, cada intento pasa por un filtro antes de salir. Estos son los puntos que debe cubrir.

Este artículo es informativo y no sustituye el asesoramiento jurídico. Las reglas de horario y frecuencia varían según el estado brasileño y cambian con el tiempo: valida la política de tu operación con tu equipo jurídico.

1. Usa la zona horaria del deudor, no la de tu oficina

Brasil tiene cuatro zonas horarias. A las 20:30 en Brasilia son las 18:30 en Acre. Una regla de «llamar hasta las 20:00» aplicada al reloj del servidor puede permitir llamadas a las 21:30 para alguien en Rondônia.

Identifica el estado por el código de área del teléfono, calcula la hora local del deudor y después compara con la franja permitida.

2. Aplica la franja más restrictiva entre la campaña y la regla del estado

Algunos estados brasileños tienen leyes propias sobre horarios de cobranza y telemarketing, y las reglas cambian. La franja efectiva de cada contacto debe ser la intersección entre:

• lo que la campaña permite (por ejemplo, días laborables de 9:00 a 19:00);
• lo que la regla del estado permite para el deudor.

La campaña puede ser más restrictiva que la ley, nunca más permisiva.

3. Los festivos locales cuentan

Un festivo estatal o municipal cierra la franja en ese lugar, aunque en el resto del país sea laborable. El calendario debe corresponder al deudor.

4. La exclusión de contacto aplica a todas las campañas

Quien solicita no recibir contactos debe salir de todas las campañas de la empresa, no solo de aquella donde lo pidió. Una exclusión por campaña facilita volver a llamar a quien ya dijo que no.

En marketing ocurre lo contrario: solo participa quien dio consentimiento registrado. La cobranza tiene otra base legal (la relación crediticia existente), pero la solicitud de exclusión sigue vigente.

5. Limita los intentos por titular

Además del límite por campaña, cuenta los intentos por persona durante un período: quien está en dos campañas no puede recibir el doble de llamadas. Los fallos ajenos al deudor, como una troncal caída o un error de red, no deben consumir un intento.

6. El identificador de llamada debe pertenecer a tu troncal

La operadora suele rechazar o marcar como sospechosas las llamadas cuyo número de origen no pertenece a la troncal usada. Cada empresa debe usar su troncal y los números autorizados. Un grupo de números con el mismo código de área del deudor también puede mejorar la tasa de respuesta.

7. Registra el motivo

Cuando se bloquea un contacto, debe registrarse el motivo: «fuera de horario local», «solicitó exclusión», «intentos agotados». Esto permite responder a una queja y demostrar que se aplicó la regla.

Cómo lo aplica Gerivia

En el marcador de Gerivia, este filtro es el control de cumplimiento: se ejecuta en cada intento y comprueba zona horaria, festivos, exclusión unificada, consentimiento de marketing y límite por titular. El motivo de cada bloqueo queda registrado por contacto y cada empresa usa su propia troncal.