SLA en horario laboral: por qué debe pausarse el reloj
Un plazo que cuenta la madrugada, los festivos y el tiempo de espera del cliente no mide a tu equipo. Conoce las reglas que hacen que el SLA refleje la realidad.
Equipo Gerivia · · 2 min de lectura
Un SLA de «resolver en 8 horas» parece sencillo hasta el primer ticket abierto el viernes a las 17:50. Si el reloj no se detiene, vence el sábado de madrugada y el panel muestra al equipo retrasado en un día en que no trabajaba. Después de unas semanas, nadie mira el panel.
Un SLA útil mide el tiempo en que tu equipo podía actuar. En la práctica, esto implica cuatro reglas.
1. El reloj corre solo en horario laboral
El plazo se cuenta dentro del horario configurado, por ejemplo, de lunes a viernes de 8:00 a 18:00. Un ticket del viernes a las 17:50 con un plazo de 8 horas laborables vence el lunes por la tarde, no el sábado.
Si los equipos tienen horarios distintos —soporte trabaja los sábados y finanzas no—, cada política de SLA usa el calendario de su equipo.
2. Los festivos no cuentan
Activa los festivos nacionales con una opción del calendario y registra los estatales, municipales y propios de la empresa. Un plazo que atraviesa un festivo se desplaza un día, como corresponde.
3. «Esperando al cliente» pausa la resolución
Cuando el equipo pregunta algo y depende de la respuesta del cliente, el ticket pasa a esperando al cliente y el reloj de resolución se detiene. Se reanuda cuando responde el cliente. Sin esta pausa, se penaliza al equipo por una demora ajena.
La primera respuesta es distinta: mide cuánto esperó el cliente por el primer contacto, por lo que no se pausa.
4. Cambiar la prioridad no reinicia el tiempo transcurrido
Un ticket que pasa de «normal» a «urgente» recibe un plazo menor, pero el tiempo transcurrido sigue contando. De lo contrario, bastaría cambiar la prioridad para «cumplir» cualquier SLA.
Qué medir
Con estas reglas, dos métricas adquieren sentido:
- % de primeras respuestas a tiempo — ¿se atendió al cliente a tiempo?
- % de resoluciones a tiempo — ¿se resolvió el problema a tiempo, descontando las demoras ajenas al equipo?
Sigue ambas por equipo y prioridad, junto con la satisfacción (CSAT): cumplir el plazo con un cliente insatisfecho puede indicar que se cerró el ticket demasiado pronto.
Gerivia ya incluye estas reglas: políticas de SLA por prioridad, equipo y tipo; calendarios con festivos por política; pausa al esperar al cliente; e informes exportables a hojas de cálculo.